呼叫中心行业发展趋势——CTI与CRM的融合  
 

呼叫中心作为一个“舶来品”,在中国已走过了近十个春秋。CRM也已经走过了“盲人摸象”的概念模糊众说纷纭阶段,开始稳步增长。这两者既有区别又有联系,它们的融合逐渐成为呼叫中心行业的发展趋势。

企业建立呼叫中心的初衷是为了满足客户需求,更好地服务于客户,提高客服人员的服务效率与质量。呼叫中心从诞生之初的“成本中心”逐渐实现了现在的“效益中心”。而CRM的功能是细分目标群体,并针对每一个不同群体制定不同的营销策略,其目的有两个:更好地维护与老客户的关系,并努力将潜在客户转变成现实客户。CRM不仅仅是“客户关系管理”,还融合了市场营销功能和销售业务流程,这些都是管理既有客户、挖掘潜在客户必不可少的。由此可见,呼叫中心与 CRM并不是一回事,有些人认为企业建立了呼叫中心就等于有了CRM系统,是不正确的。

但是CRM与呼叫中心又是互相联系、紧密结合的。呼叫中心系统是企业CRM系统实施后与客户的“直接对接口”,它就像一座桥梁,将客户与企业联系起来。

随着人们生活水平的提高,各行各业都正在经历着从“以产品为导向”到“以客户为导向”的转变,我们已经进入营销学大师菲利浦?科特勒所预言的营销哲学历史发展中的第四个阶段——市场导向营销阶段。告别单纯的“我擅长生产什么”的单向推销观念,企业开始站在客户的角度去思考一些问题:客户需要什么样的产品?这样的设计符合客户的使用习惯吗?

真正能够“通用”的CRM是不存在的,并且同一行业中的不同企业也不可能有完全一致的业务流程。CRM只有与本企业的企业文化、业务特点等实际情况紧密结合在一起才能够最大发挥起作用,并且它应该随着企业的成长而逐步丰富、完善的,这其实是一个企业自身、CRM系统、客户三方互动的进程。在这个过程中,呼叫中心即为互动的手段或方式,或者说,呼叫中心为“形式”,而CRM为“内容”。

客户关系管理和呼叫中心的结合成为一种趋势和必然。两者结合能够最大程度上提高企业核心竞争力。


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