商务网站企业交流超级客服系统  
 
项目需求

商务网站是利用互连网技术,在网站平台进行全国甚至全球范围内的产品推广以及企业之间的合作互动。基础是网站建设,主要是企业和企业BTOB、企业和个人BTOC两种商务活动。在BTOC活动中,主要由企业网站、定货系统、结算系统和物流配送系统构成。

企业与企业之间通过商务网站进行产品、服务及信息的交换。 每个企业不仅要同长期签约客户打交道,还会同全球各地的非签约客户打交道。传统的企业间的交易往往要耗费企业的大量资源和时间,无论是销售和分销还是采购都要占用产品成本。现在通过商务网站的 B2B 的交易方式,使买卖双方能够在商务网上完成整个业务流程,使企业之间的交易减少许多事务性的工作流程和管理费用,降低了企业经营成本。

需要实现:

1、当企业的潜在客户、合作伙伴通过商务网站了解企业的产品信息,有意向购买产品时,能够通过点击通话,网页电话、电子传真或 E-mail 等交流手段在线与企业沟通。

2、能够利用网络的便利及延伸性使企业扩大活动范围, 通过客服系统,使潜在客户、合作伙伴可以在全球任何一个角落一天 24 小时一周 7 天随时沟通,订购产品,提供服务。

3、客户能够得到最新的产品信息、相应的优惠、随时查询订单处理情况和发货情况的服务。

解决方案:

商务网站已经运营中,网站服务期位于托管机房。客服中心正在规划,尚无对外统一服务号码。为了确保商务网站的所有企业客户,都能够和访客及其他合作伙伴在平台上互动,享受全天候24小时的不间断的咨询及服务,提升企业的服务满意度,以及商务网站的整体企业形象,以良好的服务体系拓展更大的行业市场。特此建立一套整体客服中心系统,为此,以点石软件大容量高并发呼叫中心为基础,建立集在线客服中心,电话呼叫中心,网站总机服务,电子传真,短信营销为一体的客服中心解决方案。

本解决方案,最大化利用商务网站的现有资源;不改变公司机房和现有网络布线,有效利用400统一客服电话号码,实现:

1、商务总机:所有客户来电统一呼入400商务总机,听语音操作转接企业分机;

2、 在线交流:访客或其他合作伙伴在每个公司页面在线与企业交流,发送图片,留言;

3、 网页回拨:访客或合作伙伴通过每个企业页面回拨电话框,与企业免费交流;

4、 长途外拨:企业通过登陆客户端软件或商务网会员,拨打无市话无月租的国内长途;

5、 电子传真,短信营销:企业可应用商务网站提供的电子传真及短信功能,事实向自己的客户发布产品信息,订单情况;

6、 呼叫中心:商务网站为有实力的企业客户单独开放400呼叫中心,提供企业全部呼叫中心功能。

建设方案:

在商务网中心机房放置点石软件呼叫中心服务器一台,通过数字中继网关与运营商E1相连,将400电话的转接指向中继号码,通过点石服务器进行来电到坐席的语音自动应答,呼叫保持、呼叫等待、呼叫转接到企业分机等功能。

1、在商务网机房架设呼叫中心服务器,插入语音卡,实现400电话到呼叫中心服务器的连接。人工坐席的呼入,实现来电到坐席的群振铃,语音自动应答,呼叫保持、呼叫等待、呼叫转移等功能;

2、向电信局申请E1线路,将400号码指向中继线上某个号码;将所有来电统一一个号码呼入,经服务器处理后转接至人工接听;

3、人工接听坐席,使用手机,固话,小灵通等接听。不需要改变线路或增加硬件;

4、坐席电话外拨,使用安装在电脑的客户端发起长途外拨,主被叫均使用手机,固话,小灵通等接听。

5、系统搭建完成之后,可以根据商务网站的需求,在页面和分页面分别设置回拨电话框,访客可从页面发起到企业的回拨呼叫;

6、短信息,传真功能将在客户端上使用,同时可根据商务网需要,在企业页面上使用。

7、呼叫中心系统搭建完成之后,IM子系统将承担分网页在线沟通任务。访客可从任意分网页发起与此网页公司的沟通呼叫;

8、所有管理,号码配置,公司分号码生成配置工作都将通过Web完成;

9、坐席无地域限制,可以在任何条件下办公;

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