概述  
 
一、“呼叫中心” 进入日渐普及新阶段

呼叫中心是利用计算机和通信技术,通过语音和数据,为客户提供快速、准确的业务咨询、受理和投诉等服务的交互式服务系统。如应用在电信领域的10000中国电信客户服务中心、10086中国移动电话客户服务中心;应用在金融领域的95533建设银行客户服务中心;应用在教育领域的考分查询电话、招生咨询热线;应用在与人们生活息息相关的水、电、气系统的95598电力服务热线;应用在举报投诉领域的12315消费投诉热线;还有如114、119、110、121等等为人熟知的社会公益服务热线。由此可见,呼叫中心的应用已快速走进人们的日常工作和生活。

呼叫中心当然可以有成百上千的座席,每小时处理成千上万个来电或拨出电话,而只有几个人,十几个座席的呼叫中心,甚至由各业务人员代替专业座席人员的小型呼叫中心系统已经越来越受到中小企业的青睐,我们称之为“企业呼叫中心”。

那么“企业和个人商务呼叫中心”究竟能给中小企业带来哪些好处呢?

第一,灵活的座席管理

中小企业的呼叫中心不会像传统意义上的呼叫中心那样有庞大的专职座席群,大多数都是兼职座席,即:员工在完成其本职工作的同时,又身兼企业呼叫中心的座席一职,达到节约人力、降低成本的目的。

企业呼叫中心将兼职座席员组建成为一个客户服务组,当有客户呼入时,将按照语音提示,将该电话转接到相应的座席组,并按顺序振铃。

企业的员工可以便捷的登录/退出任一工作组,企业管理人员也可以根据具体情况决定登录客户服务组的人员和数量,以实现全面统筹安排人员,更充分的利用企业人力资源,做到资源配置最优化。

二、方便的移动办公,随时随地找到您,让客户不再流失

中小企业的呼叫中心不像电信、银行等呼叫中心7*24小时有座席值班,企业的电话必须根据上下班的作息时间对电话进行设置。尤其是工作时间以外,必须要有功能强大的来电自动转接和自动多地址查找员工的功能。

员工可以将该电话转接到任意指定的电话,包括手机;系统甚至可以自动呼叫其家电话、手机、以及其他电话,来找到被呼叫方!使员工随时随地保持与重要客户的密切联系。

同时无论员工变动、公司地址变迁,只需将该电话转接到新的电话(包括手机),客户一样能找到您,不会因此而流失业务。

三、统一的接入号码,自助语音导航,自动化办公系统,全面提升公司形象

对于中小企业的应用最重要的一个特点就是灵活性,企业可以根据自己的需要设置来电语音导航,自动语音应答,系统自动将文字合成语音,并自动播报。无需通过专业公司定制个性化的企业彩铃。

一个电话可支持多人同时拨打,同时通话,再也不用担心电话占线而无法接通,无人接听时,将自动转接下一个座席电话,一个终身不变的电话号码,让客户永远记住你。

全自动办公系统,自动电子传真、语音留言、自动短信等,全面提升公司形象。

四、便捷、务实的客户关系管理,提高企业竞争力

呼叫中心把企业的电话网、局域网、互联网融合为一体,实现“三网合一”。公司可根据自己的工作流程,在系统管理软件中配置出适合自己的商务秘书,将实用的CRM客户关系管理软件安装到企业的终端(电脑和手机),从而实现了客户来电弹屏功能,增强企业座席与客户的亲和力,企业的竞争力将大大提升。

二、影响“呼叫中心”普及的因素及解决方案 传统的呼叫中心建设大都采取自建的模式,必须由呼叫中心中间件的提供商提供工控机、板卡或交换机等硬件设备,并由专业的程序开发人员才能够完成。繁琐的建设、开通过程,专业的维护团队,动辄数万元乃至上百万的成本投入,使得传统呼叫中心的建设似乎成为了大型集团或企业的高端用户的独享,而一般的中小型企业的用户只能望而却步。

为了解决众多的中小企业用户跨入呼叫中心的门槛。于是,一些运营商开始推出呼叫中心的外包服务模式,如中国总机、中国绿线、中华总机等,即由专业的呼叫中心运营商来承包用户的人工座席的接听服务,对用户来说,相当于委托专业呼叫中心公司代理人工座席接听服务。

一些通讯运营商还推出了全国统一的虚拟号码接入的呼叫中心业务,即采用交换机+呼叫中心IVR架构,先向用户提供一个虚拟的识别号码,由这个号码代为汇接到交换机呼叫中心,由交换机呼叫中心的IVR系统自动分配或人工分配到这个用户的办公电话上,典型例子如中国铁通的95105开头的全国接入呼叫中心系统,“中国总机”、“中国绿线”、“中国信新”、800电话、400电话等。

上述各类外包呼叫中心具有共同缺点:一是开通价格太高,无论是呼叫中心自建方式还是座席外包的方式,不是前期上万的硬件投资就是每月不斐的租用费。二是缺乏灵活性,要求座席接听人员相对稳定,而中小企业很难具备这些条件,难以找到效率提升的感觉。

有没有有效打破呼叫中心的普及门槛,让众多中小企业用户都能像使用传真机、手机、网络、电话那样想买就买、想用就用的解决方案或产品呢?

本公司济南点石软件技术开发有限公司基于多年通用呼叫中心系统的技术积累,采用独特的流程并发技术,独家开发推出了《超大规模并发呼叫中心一体化平台》(Bfcallcenter),实现了在一套呼叫中心系统上,可同时为十几万个用户提供独立的语音自动应答(IVR)、传真、留言、转人工人工座席等传统呼叫中心所有功能,并将短信交互、远端人工座席、VOIP网络呼叫、WEB呼叫等全新功能集于一体。用户无需购建任何硬件设备,只需在并发呼叫中心系统平台上,选用一个呼叫中心接入号码,或使用自己原有的号码,10分钟内即可DIY自己的呼叫中心系统,由运营商统一为用户提供技术支持、系统维护和各种业务功能。

“每月68,呼叫中心服务搬回家”,一种崭新的呼叫中心集群服务模式由此诞生。

TOP 关闭